Es muss ja nicht immer gleich der überall gefürchtete Shitstorm sein, der einem den Nachtschlaf raubt. Oftmals sind es einfach nur negative Kommentare, die auf deiner Facebook-Seite stehen und dich verunsichern.

Vor kurzem las ich unter einem Live-Video auf Facebook den Kommentar:

„Labertasche – komm mal auf den Punkt!“

Doch es gibt noch mehr negative Kommentare, die einem hin und wieder begegnen:

„Wie – und das soll Kunst sein? Das können meine Kinder ja noch besser!“
„Wer braucht denn sowas?“
„Was soll das hier eigentlich?“

Klar, du bist Herr (oder Frau) deiner Facebookseite, somit hast du Hausrecht. Und das kannst du natürlich ausüben und den Kommentar löschen. Manchmal ist das auch sinnvoll, nämlich dann, wenn es unter die Gürtellinie geht oder strafrechtlich relevant ist.

Sinnvoller ist es hingegen, wenn du dir überlegst, wie du am besten auf negative Kommentare reagierst.

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1.) Die Netiquette

Eine gute Möglichkeit, gleich auf eine angenehme Kommunikation auf deiner Facebook-Seite hinzuweisen, ist die Netiquette (oder auch Netikette). In ihr gibst du den Besuchern deiner Facebookseite Hinweise, was du dir unter einer konstruktiven und respektvollen Kommunikation vorstellst. Gleichzeitig weist du auch darauf hin, dass du dich im Negativ-Fall an die Netiquette hältst und eben auch Maßnahmen wie Löschen nutzt.

Diese Bereiche kannst du hier aufnehmen:

  • Zwischenmenschlich: Die Inhalte der Texte sollen angemessen sein, das bedeutet, dass man beim Schreiben bedenken sollte, wie gut man den oder die anderen kennt, ob man sich nahe steht oder wie die Beziehung zueinander gestaltet ist. Außerdem kann man hier auf ein höfliches und respektvolles Miteinander hinweisen. Vor allem sollte klar werden, dass Doppeldeutigkeiten und Beleidigungen nicht erwünscht sind.
  • Lesbarkeit: Auch wenn sich das im ersten Moment ein wenig seltsam anhört, es ist ja auch wichtig, dass du die Kommentare auch lesen kannst. Das beinhaltet auch fremde Sprachen als auch Schriftzeichen – je nachdem, was du alles verstehen kannst.
  • Rechtliches: Hier kannst du deine Fans darauf hinweisen, dass sie sich nicht fremder Bilder und Texte ohne Erlaubnis bedienen dürfen, weil die unerlaubte Nutzung das Urheberrecht verletzt.

Insgesamt lässt sich zur Netiquette sagen, dass sie nur dann hilft, wenn deine Fans sie auch gelesen haben und sich daran halten. Immerhin zeigst du mit einer Netiquette auch, dass du dir Gedanken darüber gemacht hast, wie auf deiner Facebook-Seite miteinander umgegangen wird. Wichtig ist natürlich auch, dass dann für alle das gleiche gilt – auch für dich! 😉

Hier habe ich noch zwei gute Beispiele für Netiquetten:

Die Facebook-Seite der Techniker Krankenkasse weist wie folgt auf die Netiquette hin (abgerufen am 10.10.2016, 10 Uhr):

Netiquette

Der Begriff setzt sich aus den Worten Net (für Internet) und Etiquette (für Benimmregel) zusammen und bedeutet genau dies: eine Benimmregel im Bereich des Internets.

Die Techniker Krankenkasse begrüßt eine aktive Diskussion rund um die Beiträge auf dieser Seite. Das Social Media-Team behält sich vor, unseriöse oder diffamierende Kommentare zu löschen. Wir bitten um Verständnis und freuen uns auf eine spannende Diskussion.

Spielregeln für die Besucher des Facebook-Auftritts der TK
– Geht höflich miteinander um. Diskriminierung, Mobbing und Beschimpfungen sind im Internet genauso wenig angebracht wie im realen Leben.
– Tut nichts Illegales. Beachtet Rechtsvorschriften, veröffentlicht nichts (Bilder, Videos etc.), was euch nicht gehört.
– Lügen fallen im Internet noch schneller auf als im realen Leben, also seid lieber gleich ehrlich.
– Bei Verstößen gegen die Spielregeln für Nutzer behält die TK sich das Recht vor, entsprechende Inhalte zu löschen.

Die Facebook-Seite der Deutschen Bahn weist ihre Nutzer auf folgende Netiquette hin (abgerufen am 10.10.2016, 10 Uhr):

Kommentare und Postings, über die Sie sich und wir uns freuen:

  • überlegt, konstruktiv und anregend
  • offen, freundlich und respektvoll
  • tolerant, auch bei anderer/eigener Meinung

Kommentare und Postings, die Sie und wir ungern sehen:

  • anstößige oder jugendgefährdende Inhalte
  • Inhalte, die die Sicherheit unserer User gefährden könnten
  • Schmähkritik, Beschimpfungen und Beleidigungen
  • Angriffe auf die Menschenwürde
  • offensichtlich unwahre Tatsachenbehauptungen
  • wahre Tatsachenbehauptungen, die die Intim-, Privat- oder Vertraulichkeitssphäre von Personen verletzen, ohne dass ein berechtigtes Informationsinteresse der Öffentlichkeit besteht
  • SPAM
  • Verletzung des deutschen Rechts, z.B. des Urheber- oder Persönlichkeitsrechts
  • Unternehmensinterna der Deutschen Bahn
  • Sollten wir trotzdem solche Einträge finden, behalten wir uns vor, diese im Interesse aller Nutzer zu löschen.

2.) Was steckt eigentlich hinter dem Kommentar?

Wenn du nun aber einen negativen Kommentar auf deiner Facebook-Seite hast. Was machst du dann? Manchmal macht es Sinn, mal die Seiten zu wechseln. Überleg dir einfach mal, warum der Nutzer dir so einen doofen Kommentar geschrieben hat. Wollte der nur pöbeln, weil ihm eine (andere) Laus über die Leber gelaufen ist? Oder hat er tatsächlich einen wichtigen Punkt angesprochen, aber den Ton nicht getroffen?

Natürlich ist es auch interessant, sich überhaupt mal die Frage zu stellen: Was macht dieser Kommentar mit mir? Denn bei deiner Antwort auf den Kommentar ist es wichtig zu wissen, was du selbst von diesem Kommentar hältst! Je nachdem wie er dich persönlich betrifft, wirst du emotionaler oder ruhiger antworten.

Zur Veranschaulichung: Auf einer Veranstaltung habe ich eine Unternehmerin getroffen, die Kunst macht. Sie würde gerne auf Facebook aktiv sein, aber sie befürchtet, dass jemand ihre Kunst degradieren könnte und es für alle anderen sichtbar wäre. Das hat sie schrecklich verunsichert. Aus dieser Verunsicherung heraus fielen ihr nur sehr persönliche Antworten ein, die ihre Verletztheit jedoch gezeigt hätten.

Wir haben uns angesehen, was ihre erste Reaktion auf einen solchen Kommentar wäre: Verletzung, Kränkung und Zweifel. Danach wendeten wir den Blick auf das Produkt, auf ihr Unternehmen, auf ihre Kunden und konnten keine sachliche Rechtfertigung für einen solchen Kommentar finden. Daraus zogen wir den Schluss, dass der Nutzer lediglich seine persönlichen Präferenzen mitgeteilt hat, die aber letztlich nichts mit der Unternehmerin, dem Unternehmen und den Produkten zu tun haben. Jetzt konnten wir eine Antwort finden: „Schade, dass Ihnen meine Kunst nicht gefällt. Ich bin mir aber sicher, dass es auch Künstler gibt, die Ihren Geschmack treffen.“

Manchmal kann aus einem solchen Kommentar dann tatsächlich eine interessante und fruchtbare Diskussion entstehen. Dafür muss ich aber bereit sein, meinen Blickwinkel und damit meine Komfortzone verlassen.

3) Möglichkeiten darauf zu reagieren

Letztlich stellt sich die Frage, wie du am besten reagierst. Auch wenn dein Nutzer sich im Ton vergriffen hat, solltest du dir immer eines vor Augen halten: Am anderen Ende des Computers sitzt ein Mensch. Das bedeutet, dass du nicht „zurückkoffern“ solltest und dich immer noch an die Regeln der gesitteten Kommunikation halten solltest 🙂

Nachfragen

Eine Möglichkeit ist es, einfach mal nachzufragen, was denn mit dem negativen Kommentar gemeint war. Denn manchmal kommt etwas schräg, was eigentlich doch nicht so gemeint war. Und dann erhältst du unter Umständen wichtiges und sinnvolles Feedback oder der Unmut deines Fans verfliegt, weil er merkt, dass du dich kümmerst! Im übrigen kannst du nachfragen, indem du auf den Kommentar antwortest oder indem du eine persönliche Nachricht schickst (bitte darauf achten, dass du dann als Seite eine Nachricht schickst).

Kontern

Ist der negative Kommentar so, dass du gerne öffentlich eine Antwort schreiben und etwas richtig stellen möchtest, dann kannst du auch kontern. Wichtig hierbei finde ich, dass du die Form wahrst, und genau sagst, warum du anderer Meinung bist. Beim Kontern geht es nicht darum, wer die „richtige Meinung“ vertritt, sondern darum, zu widersprechen, indem man seine Meinung sachlich mit Argumenten unterlegt. Im besten Fall findet man dann einen gemeinsamen Weg, das muss aber nicht immer so sein.

Nichts tun

Diese Variante verblüfft immer wieder. Natürlich kannst du dich auch dafür entscheiden, gar nichts zu tun. Nicht immer ist es nötig, jeden negativen Kommentar zu beantworten oder in die Diskussion einzusteigen. Wenn es für dich keinen Anlass gibt, mit dem Nutzer zu diskutieren, wenn du denkst, dass es keinen Sinn macht, mit ihm zu diskutieren, dann empfiehlt es sich, einfach nichts zu tun!

Nichts tun hat einige Vorteile: Zum einen hast du keine weitere Arbeit mit Kommentieren – zum anderen kann es gut sein, dass deine Community -also deine Fans- zur Hilfe eilen und für dich kommentieren. Außerdem verhinderst du so auch eine Eskalation.

Löschen

Bei manchen negativen Kommentaren bietet sich auch an, sie einfach zu löschen. Das ist insbesondere dann auch wichtig, wenn die Kommentare eine rechtliche Relevanz haben. Eine rechtliche Relevanz haben Kommentare immer dann, wenn ein Straftatbestand erfüllt wurde, zum Beispiel wenn andere bedroht oder beleidigt wurden. In diesem Fall bist du als Betreiber der Facebook-Seite dafür verantwortlich, den Kommentar zu löschen. In diesen Fällen hast du auch die Möglichkeit, den Nutzer zu sperren und bei Facebook zu melden.

4.) Was lerne ich aus der „Kritik“?

Letztlich kannst du immer etwas lernen, wenn jemand einen negativen Kommentar auf deiner Facebook-Seite schreibt. Stell dir einfach mal folgende Fragen:

  • Was habe ich dafür getan, dass dieser Kommentar möglich wurde? Habe ich mit meinem Beitrag jemanden verletzt? Habe ich etwas falsches geschrieben?
  • Was habe ich durch den Kommentar erfahren können? Gibt es eine sachliche Kritik dahinter?
  • Wie habe ich auf den Kommentar reagiert? Was hat meine Reaktion beim Gegenüber gebracht?

Wenn man sich traut, die negativen Kommentare mal sachlich anzuschauen, kann man doch einiges daraus für sich mitnehmen. Manchmal kann man aus Pöbeln doch noch etwas Interessantes erfahren, manchmal muss man sagen, dass es vergebene Mühe war, auf den Kommentar zu antworten. Mit der Zeit wirst du auf jeden Fall lernen, eine sachlichere Sicht auf kritische Kommentare zu bekommen und sie nicht mehr persönlich nehmen.

5.) Don’t feed the Troll

Zuletzt will ich doch noch auf dieses wunderschöne englische Sätzchen eingehen: „Don’t feed the Troll“. In diesem Fall sind Trolle leider nicht diese kleinen putzigen Figürchen mit bunten Haaren, sondern wirklich eher unangenehme Zeitgenossen, die ihre Streifzüge durchs Internet machen. Ihre Lieblingsbeschäftigung ist es, unproduktive und provokative Kommentare zu verfassen, die jegliche sachliche und konstruktive Diskussion unmöglich machen. Die Trolle wollen einzig und allein diskutieren und streiten, sie sind unbelehrbar und nicht zu überzeugen. Und sie machen jede Menge Arbeit.

Wenn man an einen Troll gerät und sich mit ihm auf die fruchtlose Diskussion einlässt, kann es im schlimmsten Fall dazu führen, dass noch weitere Trolle angezogen werden und es dadurch zu einer großen Aufmerksamkeit im Netz kommt.

Wenn man einen Nutzer als Troll identifiziert, sollte man ihm kein weiteres Futter geben, denn dann wird ihm schnell langweilig und er sucht sich ein neues „Opfer“. Deswegen heißt es auch: Don’t feed the Troll!

Mein Fazit zum Thema negative Kommentare:

Negative Kommentare nerven schon ganz schön und schnell nimmt man sie auch persönlich. Aber das muss nicht sein. Denn manchmal haben die Kommentare einfach nichts mit mir und meinem Unternehmen zu tun, sondern nur mit der aktuellen Situation des Urhebers. Zum anderen gibt es auch Menschen, die keine sachliche Kritik äußern können und bei denen es dann vielleicht doch Sinn macht, mal kurz nachzufragen, worum es eigentlich geht.

Ein letzter Tipp für alle Arten von Antworten auf Kommentare: Lasst dir Zeit! Tipp nicht sofort deinen ersten Gedanken spontan in die Tasten. Nimm dir die Zeit über eine Antwort nachzudenken – das hilft!

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