Vor kurzem traf ich eine Kundin auf einer Veranstaltung und als sie mich sah, kam sie sofort mit sorgenvollem Gesichtsausdruck auf mich zu und fragte mich: „Darf ich einen negativen Kommentar auf meiner Facebook-Seite eigentlich löschen?“

Ich war ganz schön verdutzt, denn die Antwort ist ganz leicht: „Natürlich darf man negative Kommentare auch löschen!“ Doch natürlich sollte man etwas genauer hinsehen. Also fragte ich erst einmal, was denn passiert war. Die Kundin erzählte mir, dass eine Person ihr neues Angebot öffentlich verhöhnt und schlecht gemacht habe. Also habe ich mit ihr erst einmal geklärt, wann es Sinn macht, Kommentare zu löschen und wie man mit negativen Kommentaren ebenfalls umgehen kann.

Was ist eigentlich ein negativer Kommentar?

Diese Frage kann ich nicht ausreichend beantworten. Das liegt daran, dass jeder ein völlig anderes Wertesystem hat und jeder Kommentare anders bewertet. Manche Facebook-Seiten-Betreiber sind eher hartgesotten und nehmen sogar Schimpfwörter hin, andere wiederum achten sehr auf das höfliche Miteinander und schätzen Kommentare deswegen auch schnell als unfreundlich ein. Deswegen bleibt es ganz allein in deinem Ermessen, wann du einen Kommentar als unfreundlich, unhöflich oder rüpelig einstufst. Trotzdem möchte ich dir ein paar Kriterien an die Hand geben:

  • Ist der Inhalt des Kommentars
    • beleidigend?
    • unsachlich?
    • unhöflich?
    • ein Rechtsverstoß?
  • Widerspricht der Inhalt des Kommentars deiner Netikette?

Wenn du dir diese Fragen beantwortet hast, weißt du relativ schnell, on du den Kommentar noch in Ordnung einstufen würdest oder ob er für dich nicht mehr haltbar ist.

Welche Möglichkeiten hast du bei negativen Kommentaren?

Auch wenn meine Erfahrung zeigt, dass negative Kommentare nicht unbedingt an der Tagesordnung sind, so können sie dir dennoch das Leben schwer machen. Deswegen will ich dir hier mehrere Möglichkeiten aufzeigen, wie mit ihnen umgehen kannst.

1.) Nachfragen

Wenn ein negativer Kommentar bei dir aufploppt, kannst du ja mal nachfragen, was denn genau damit gemeint ist. Es ist nämlich ganz häufig der Fall, dass der Autor den Kommentars es gar nicht so gemeint hat. Das liegt häufig daran, dass unsere Kommunikation zu einem enorm großen Teil aus Ton, Mimik und Gestik bestehen (Du kennst sicher das Sprichwort: Der Ton macht die Musik…). Auf Facebook & Co fehlen uns diese Zusatzinformationen und deswegen nehmen wir in der Schrift unseren Interpretationsspielraum wahr 🙂

Außerdem kann man durch Nachfragen vielleicht sogar eine echte und gute Kritik herausfiltern. Darüber habe ich schon mal in dem Blogbeitrag Social Media: Konflikte als Chance geschrieben.

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2.) Ein persönliches Gespräch anbieten

Sicher hört sich das für dich erst einmal seltsam an: Da kommt einer mit irgendwas Blödem daher und du bietest ihm dann auch noch ein persönliches Gespräch an. Doch da steckt mehr dahinter, als es auf den ersten Blick erkennen lässt. Mit deinem Interesse an dem Autor und seiner Meinung sendest du in zwei Richtungen ein Signal: Einmal an den Autor selbst und zum anderen zeigst du allen anderen ebenfalls, dass du Interesse daran hast, diese seltsame Situation aufzuklären.

Damit schlägst du zwei Fliegen mit einer Klappe: Du ziehst die unangenehme Diskussion auf eine persönliche, nicht öffentliche Ebene, während die Mitleser dann wissen, dass du dich kümmerst und das Thema für sich abschließen. Damit hat es keine Relevanz mehr für sie und es ist wieder Ruhe eingekehrt.

3.) Du kannst den Kommentar löschen.

Natürlich kannst du den Kommentar auch löschen. Das ist dein gutes Recht. Und nicht nur das: Du kannst den Autor des Kommentars sogar blockieren. Damit brauchst du auch keine Angst mehr zu haben, dass er erneut kommentiert. Normale Nutzer belassen es dann dabei, denn alles andere wäre ihnen zu anstrengend. Nur Trolle – und die sind nicht so häufig – nehmen dann eine weitere Identität ein und trollen fröhlich weiter.

Darum kannst du negative Kommentare löschen

Stell dir mal vor, du veranstaltest eine kleine persönliche Party mit ein paar Freunden und Bekannten. Du machst alles schick, hast Getränke da und freust dich auf einen wundervollen Abend. Es klingelt, du öffnest die Tür und vor dir steht einer deiner Bekannten. Er grüßt kurz und pöbelt dann einfach in deinem Wohnzimmer herum, vernichtet das halbe Büffet und schmeißt dem Müll auf den Boden.

Was würdest du tun?

Ich würden den Typen hochkant rausschmeißen, alles wieder aufräumen und mir einen schönen Abend machen.

Mit deiner Facebook-Seite ist es nicht anders. Niemand anderes bestimmt, was auf deiner Facebook-Seite erlaubt ist und was nicht. Wenn jemand dort rumpöbelt und kein gutes Haar an dir lässt, außerdem vielleicht nicht einmal an einer Lösung des Problems interessiert ist, kannst du ihn ruhigen Gewissens rausschmeißen (blockieren) und hinter ihm aufräumen (Kommentare löschen).

Diese Kommentare solltest du nicht löschen

Auch wenn du das „Hausrecht“ auf deiner Facebook-Seite hast, gibt es Kommentare, die du nicht löschen solltest. Wie eingangs schon erklärt, ist die Grenze des guten Geschmacks sehr individuell. Es mag also Kommentare geben, die dir unangenehm sind, die vielleicht auch etwas unfreundlich sind, aber dennoch einen wahren Kern haben. Beispiele für solche Kommentare sind Beschwerden, weil etwas nicht geklappt hat oder auch Menschen, die dein Produkt vielleicht (noch) nicht richtig verstehen. Diese Kommentare fallen dann in das Gebiet des Beschwerdemanagements und sollten von dir auf jeden Fall für die betreffende Person als auch für andere Mitleser transparent geklärt werden. Dieses Vorgehen gehört im Großen und Ganzen zum Bereich Social Media Customer Service (mehr zu diesem Thema kannst du in diesem Blogbeitrag lesen lesen.)

Zurück zu meiner Kundin. Letztlich haben wir uns den Kommentar genau angesehen und herausgefunden, dass er nicht gelöscht werden musste. Wir haben ihn in die Kategorie Customer Service eingeordnet und mit einer freundlichen Antwort auf dem Kommentar konnten wir die ganze Gelegenheit für meine Kundin und den Autor des Kommentars zufriedenstellend lösen. Mein Kundin war ganz überrascht, mit wie wenig Aufwand eine solche Situation entschärft werden kann.

Mein Fazit zum Thema „Kommentare löschen“

Ungehobelte, rechtsverletzende Kommentare kannst du mit einem ruhigen Gewissen löschen. Personen, die immer wieder auf deiner Facebook-Seite pöbeln kannst du auch gerne blockieren. Doch bevor du einen Kommentar löscht, solltest du auch sicher sein, dass du keinen anderen Weg siehst, die Situation zu entschärfen. Schließlich willst du ja nicht mit Gleiches mit Gleichem vergelten.

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