In Zeiten digitaler Kommunikation gehört das Online-Repuatationsmanagement genauso zu den Tools eines Unternehmens wie etwa die Werbung und Flyer. Online-Reputationsmanagement bezeichnet die Überwachung und Beeinflussung des Rufs eines Unternehmens oder eines Produktes in den digitalen Medien.
Dabei werden regelmäßig in den Suchmaschinen Suchanfragen mit dem Namen der Organisation oder des Produktes gestartet und die Suchergebnisse dann ausgewertet. Schön ist es, wenn Sie dann nur positive Einträge finden. Sollten Sie jedoch negative Einträge entdecken, sollten Sie überlegen, wie Sie diese aus den Suchergebnissen „herausbekommen“. In der Regel funktioniert das ganz gut über neu erstellte Inhalte, die die alten und negativen dann verdrängen.
Wenn Sie für Ihr Unternehmen regelmäßig an der Online-Reputation arbeiten, werden Sie schon bald sehr gute Ergebnisse in den Suchmaschinen sehen. Und wenn Sie gute Ergebnisse in den Suchmaschinen finden, werden auch andere diese guten Ergebnisse erhalten und das wirkt sich positiv auf Ihr Unternehmen aus. Wie Sie Online-Reputationsmangement richtig nutzen können, erfahren Sie im folgenden Beitrag.
Arten des Online-Reputationsmanagement
Im Internet gibt es unendlich viele Inhalte, auf die fast alle Suchmaschinen-Nutzer Zugriff haben. In der Regel haben Sie selbst keinen Einfluss darauf, welche Informationen Ihren Kunden über Sie angezeigt werden. Ihr Unternehmen kann in Bewertungsportalen, Blogs, Presseforen oder auf weiteren Webseiten thematisiert sein, mit oder ohne Ihr Wissen. Bei der Anzahl an scheinbar unkontrollierbaren Faktoren, die den Ruf Ihres Unternehmens beeinflussen können, sollten Sie sich als Unternehmer die Frage stellen, ob Sie Ihren Ruf schützen wollen. Da liegt die Überlegung nahe, die scheinbar unkontrollierbaren Faktoren im Web zu beleuchten und herauszufinden, inwieweit sie vielleicht doch beeinflussbar sind. Im Online-Reputationsmanagement gibt es dafür zwei Herangehensweisen:
Proaktives Online-Reputationsmanagement
Im proaktiven Online-Reputationsmangement geht es zunächst darum, festzuhalten, welche Inhalte es im Internet zu Ihrem Unternehmen tatsächlich gibt. Damit wird der derzeitige Ist-Zustand analysiert. Im zweiten Schritt wird nach Ihren Vorstellungen ein passendes Image für Ihr Unternehmen entworfen. Damit ermitteln Sie den Soll-Zustand. Nachdem die Ist-Situation und die Soll-Situation festgelegt sind, wird eine passende Strategie mit Maßnahmen entwickelt. Mit dieser Strategie beeinflussen Sie aktiv Ihren Ruf.
Reaktives Online-Reputationsmanagement
Im reaktiven Online-Reputationsmanagement werden Ihre Social Media Kanäle in Echtzeit überwacht, beispielsweise durch Monitoring-Software. Um auf eventuell negative Inhalte über Ihr Unternehmen reagieren zu können, werden im Vorfeld Reaktionsstrategien festgelegt. Mit diesen Richtlinien fällt es Ihnen leichter auf Ereignisse im Netz zu reagieren. Dabei werden sowohl negative als auch positive Ausgangssituationen einbezogen. Mit dieser Vorbereitung sind Sie dann in der Lage, jede Situation bedacht zu lenken.
Was Sie als Unternehmer für Ihre Online-Reputation tun können
Um nachhaltiges Online-Reputationsmanagement zu betreiben, ist es wichtig, dass Sie darin einen fortlaufenden Prozess erkennen. Mit Reputationsmanagement haben Sie die Möglichkeit, eine aktive Einflussnahme auf den Ruf Ihres Unternehmens herzustellen, zu schützen und zu verteidigen. Die Qualitäten Ihres Unternehmens müssen Sie konsequent und nachhaltig in Szene setzen.
Die Bandbreite der Formen der Selbstdarstellung im Internet ist riesig. Sie können Ihr Unternehmen über eine Firmenwebseite präsentieren, auch mit einem eigenen Blog. Oder aber Ihr Unternehmen wird in Pressemittleilungen oder Berichterstattungen in Internet-Publikationen erwähnt, bis hin zu diversen Postings mit Bildern und Videos in den sozialen Netzwerken.
Für jedes Medium, das Sie für Ihr Online-Reputationsmanagement nutzen, sollten Sie sich grundlegende Kenntnisse aneignen. Das gilt ganz besonders für die sozialen Netzwerke. Bevor Sie ein Netzwerk für Ihr Unternehmen wählen, müssen Sie wissen, welche Netzwerke von Ihren Kunden genutzt werden. Erst danach geht es beispielsweise darum, die passende Gewichtung an Beiträgen herauszufinden und den richtigen Ton mit Ihren bestehenden und potentiellen Kunden zu treffen.
Häufig sind Unternehmen um ihre Online-Reputation besorgt, wenn sie negative Äußerungen entdecken. Unter Umständen können häufige negative Kommentare Ihre Online-Reputation auch schädigen. Umso wichtiger ist es, dass Sie auf negative Kommentare reagieren. Wenn Sie immer Dialogbereitschaft signalisieren und an einer Lösung des Problems wirklich interessiert sind, wird sich der negative Kommentar in eine positive Kundenstimme wandeln. Lesen Sie hier mehr über die Chancen und Risiken von Social Media.
Dennoch sind für solche Fälle ausgewählte Reaktionsstrategien hilfreich. Auch wenn Sie den negativen Kommentar lieber löschen lassen würden, ist das riskant. Alleine durch eine Anfrage zur Löschung eines Kommentars kann der Eindruck entstehen, dass Sie etwas „vertuschen“ wollen. Hier entsteht dann die Gefahr des „Streisand-Effektes„. Aus diesem Grund ist es auch hier empfehlenswert, den höflichen Dialog zu suchen und deeskalierend zu handeln. Wie Sie mit negativen Kommentaren umgehen können, habe ich in einem früheren Blogbeitrag zusammen gefasst.
Besser lenken als zu reagieren
Das Online-Reputationsmanagement gibt Ihnen also die Möglichkeit, das Image Ihres Unternehmens in einem guten Licht erscheinen zu lassen. Dabei ist es sinnvoll, auf ein proaktives Reputationsmanagement zu setzen, um von Anfang an, die Diskussionen und Informationen über Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt zu lenken. Beim reaktiven Online-Reputationsmanagement erreichen Sie gute Ergebnisse, wenn Sie sich dialogbereit zeigen und den Probleme tatsächlich auf den Grund gehen.
Am Besten ist es allerdings für die Online-Reputation, wenn gar nicht das Unternehmen selbst einschreiten muss, sondern Fürsprecher findet, die das reaktive Online-Reputationsmanagement übernehmen. Solche Erfahrungen können Sie zum Beispiel in den sozialen Netzwerken machen, wenn Sie dort eine Community aufgebaut haben. Diese wird dann für Sie einspringen und Ihre Reputation für Sie schützen. Sie haben dann nicht nur weniger Arbeit, sondern gewinnen das Vertrauen von neuen potentiellen Kunden, die sich von dem Engagement der bereits bestehenden Kunden überzeugen lassen.
Kennen Sie Unternehmen, die das geschafft haben? Dann freue ich mich über einen Kommentar unter diesem Blogbeitrag!
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