Wie machen das eigentlich andere Unternehmen, die bei Facebook & Co vertreten sind?
Für den heutigen Blogbeitrag habe ich mich mit den Betreibern des Café Sellberg in Berlin getroffen. Seit 2012 sind sie nun fast täglich in ihrem kleinen gemütlichen Café und kreieren jede Menge Leckereien. Im Café Sellberg erhalten Kunden nicht nur regionale Produkte sondern auch ausgezeichneten Service zu einem sensationellen Preis.
Nach gut zwei Jahren haben sie ihren Platz am Markt gefunden – unter anderem auch dank Social Media. Denn sie bieten nicht nur Service in ihrem Café, sondern auch im Social Web. Über Facebook, Twitter, Google+ und Instagram informieren sie ihre Kunden und Fans sowohl über die neuesten Kreationen als auch über generelle Neuigkeiten. Trotz ihres Erfolges, haben sie nun entschieden, eine neue Herausforderung anzunehmen, ihr Café zu verkaufen und auf große Asienreise zu gehen. Ihren Nachfolger suchen sie übrigens auch über die sozialen Netzwerke.
Während Markus das Café weiter betreibt, nimmt sich Felix Zeit für meine Fragen. Neben mir steht ein sehr leckeres Stück Apfel-Bananen-Brot mit Walnüssen und Schokolade und ein dampfender Kaffee.
Ihr seid ja sehr breit in den sozialen Netzwerken aufgestellt. Was bringt euch das?
Wir sind ja ein kleines Cafe und können deswegen auch gut mit unseren Kunden sprechen. Viele, die wir danach gefragt haben, wie sie auf uns aufmerksam wurden oder warum sie hier wären, haben uns gesagt, dass die uns oder einen leckeren Kuchen bei Facebook, Instagram oder Twitter entdeckt haben und deswegen vorbei kommen.
Wie habt ihr mit den sozialen Netzwerken begonnen?
Wir haben von null an angefangen. Privat waren wir vorher nie in den sozialen Netzwerken unterwegs – sind wir heute auch noch nicht. Deswegen konnten wir auch nicht auf unsere „Freunde“ bei Facebook zurückgreifen, als wir mit der Seite anfingen. Trotzdem hatten wir aber natürlich Freunde, die bereits auf Facebook waren und die haben uns dann geliked. Nach und nach wurden das dann immer mehr – auf Facebook haben wir allerdings nur rund 500 Fans. Wir wissen, dass das nicht so viele sind, aber unsere Fans sind auch in irgendeiner Weise mit dem Café Sellberg verbunden. Das sind unsere Kunden – und wenn wir da was posten, dann erreichen wir zu 100% unsere Zielgruppe.
Irgendwann haben wir dann auch zwei-drei Werbekampagnen auf Facebook gemacht, die haben uns dann auch ein paar Fans gebracht. Aber als wir die Kosten dann dem Umsatz oder Effekt gegenüber gestellt haben, fanden wir die Anzeigen nicht so erfolgreich und haben es dann wieder gelassen.
Welches Netzwerk ist für euch am wichtigsten?
Hm, das lässt sich so natürlich nicht sagen. Wir haben Fans bei Facebook, da haben wir auch die größte Reichweite und da erreichen wir auch viele Leute. Google Plus spielt von der Interaktion her eigentlich keine Rolle, was aber nicht heißt, dass die Posts nicht gelesen werden. Erst kürzlich haben wir über Facebook, Google Plus und Twitter unseren Newsletter gepostet, in dem wir bekannt gegeben haben, dass wir einen Nachfolger suchen und haben dann festgestellt, dass den Newsletter dann über 3.000 Leute gelesen haben. Das war für uns echt eine große Erkenntnis: Auch wenn die Fans nicht liken oder kommentieren, dann nehmen sie uns trotzdem wahr.
Instagram war für uns ein richtiger Erfolg. Da geht es ja gar nicht so sehr um die Botschaften, sondern um die Bilder – in unserem Fall um Foodporn, um richtig coole Kuchen. Und da konnten wir wirklich eine gute Followerschaft aufbauen. Wir haben auch immer mal wieder Touristen aus dem Ausland im Café, die unsere Kuchen über Instagram entdeckt haben und dann bei ihrer Berlin-Reise zu uns kommen, um was davon zu probieren.
Anfangs hatten wir Sorge, ob die vielen Fotos von unseren Kuchen einen falschen Eindruck vermitteln. Nicht dass uns die Kunden die Bude einrennen und dann eine riesige Auswahl erwarten – wir haben ja nur wenig Auswahl, dafür aber immer wieder andere Kuchen. Aber bisher haben wir noch nie Probleme gehabt.
Macht ihr auch außerhalb der sozialen Netzwerke Werbung?
Nein, wir schalten keine Anzeigen. Oft sprechen uns Tageszeitungen an und wollen uns Anzeigen verkaufen. Aber von Freunden haben wir erfahren, dass die Resonanz auf solche Anzeigen gegen Null geht.
Am Anfang haben wir viel klassische Pressearbeit gemacht und das hat schon ziemlich was gebracht.
Und wir haben Qype für ein Jahr lang ausprobiert. Wir haben uns viele Gedanken über Gutscheine gemacht, damit der Erfolg bei Qype auch messbar ist. Aber es wurde kein einziger Gutschein eingelöst und wir haben auch nie gehört, dass jemand wegen Qype zu uns gekommen ist. Außerdem haben wir uns dann geärgert, als Qype zu Yelp wurde und viele Funktionen dann kostenlos waren.
Wir kommunizieren eigentlich hauptsächlich mit unseren Kunden über die sozialen Netzwerke. Da können wir auch Bilder posten, die für unsere Arbeit sprechen und die emotional sind. Dort erhalten wir dann auch Feedback auf einer persönlichen Ebene. Unsere Fans mögen unser Café und wenn ihnen ein Post gefällt, dann teilen sie den auch. Das ist die Mund-zu-Mund Propaganda. Und die wirkt.
Macht ihr eine richtige Planung für eure Postings?
Wir posten ja unregelmäßig, wir posten spontan. Ich glaube, wenn man den Fokus auf Regelmäßigkeit legt, dann wird es vielleicht uninteressant. Wir posten dann, wenn wir etwas zu sagen haben. Auch bei unserem Newsletter schicken wir nur etwas, wenn wir etwas zu sagen haben. Und wenn wir dann mal 2 Tage nix posten, dann freuen sich unsere Fans, wenn sie wieder eine Neuigkeit von uns bekommen. Wir wissen aber, dass unsere Posts, die wir am Morgen losschicken, die meiste Aufmerksamkeit bekommen, weil die Leute morgens zum Frühstück noch mal schnell das Handy checken. Und am Mittag oder Nachmittag arbeiten die meisten eben und haben weniger Zeit für Facebook und Co. Wenn unsere Torte aber morgens noch nicht fertig ist, stellen wir sie trotzdem erst mittags rein, ganz so wie es eben passt.
Wir machen das nicht aus Zwang, um neue Fans zu bekommen, sondern weil es uns Spaß macht.
Wer kümmert sich bei euch um Social Media?
Wir betreuen Facebook und Co prinzipiell zusammen, weil ich aber mehr hinten im Café arbeite, also mehr backe und die Orga mache, und Markus vorne im Service arbeitet, bin ich derjenige, der halt mehr postet. Aber die Ideen kommen auch von Markus.
Wie lange habt ihr gebraucht um mit den verschiedenen Netzwerken vertraut zu sein?
Wir haben uns da einfach eingearbeitet. Anfangs haben wir für jedes Netzwerk unterschiedliche Posts getextet und uns über andere aufgeregt, die immer das gleiche in den verschiedenen Kanälen gepostet haben. Aber wir haben dann gemerkt, dass nicht so viele in mehr als zwei Netzwerken unterwegs sind. Und letztlich ist es wirklich viel Arbeit, in mehreren Netzwerken seine Bilder und Texte zu posten. Aber jedes Netzwerk hat seine Spezialität, bei uns geht es auch eher um die Bilder. Manchmal müssen die Texte dann eben für Twitter geändert werden. Facebook und Google Plus sind eigentlich immer gleich.
Hattet ihr schon mal Probleme mit den sozialen Netzwerken? Vielleicht auch mit der Reichweite?
Wir hatten eigentlich gar keine Probleme. Nur als wir mit Twitter gestartet sind, haben wir keine Follower bekommen. Aber da haben uns Kunden dazu geraten, immer weiter zu machen und dann ging es irgendwann. Aber auch hier ist es so, dass wir nicht so viele Follower haben, die aber wieder eng verbunden sind mit uns.
Aber wir hatten wirklich noch keine negativen Kommentare, noch nicht irgendwas mit Shitstorm oder so.
Einmal haben wir eine Aktion mit einem Gratis-Kaffee über die Sozialen Netzwerke geteilt und hatten dann Sorge, dass die Kunden uns überrennen, weil man ja schon so viel von dem Effekt der Facebook-Partys gehört hat. Bei uns hatte die Aktion aber einen ganz anderen Effekt: Eingelöst haben den Gutschein wirklich nur ganz wenige unserer Fans, aber davon gelesen und gehört haben viele, denen die Aktion gefallen hat. Also hat die Aktion auf unser Image eingezahlt. Und das obwohl die Aktion an sich nicht so gut funktioniert hat.
Wir haben schon sehr häufig festgestellt, dass die einzelne Aktion von den Fans und Followern zwar nicht genutzt wird, aber für gut befunden wird und sich so auf das Image unseres Cafés einzahlt. Mit unserer App, die wir für Kunden entwickelt haben, die nicht in den sozialen Netzwerken unterwegs sind, haben wir übrigens ganz ähnliche Erfahrungen gemacht.
Nutzt ihr irgendwelche Dienste wie zum Beispiel Buffer?
Nee, wir machen das alles einzeln. Wir planen ja auch keine Posts, sondern posten spontan. Wenn wir uns jetzt nicht dazu entschieden hätten, das Café zu verkaufen, hätten wir vielleicht noch mit Pinterest begonnen, denn da sollen die Food-Themen ja sehr gut funktionieren. Vielleicht hätten wir dann mit irgendeinem Dienst gearbeitet. Denn sonst wird das alles ja auch zu viel, das kostet ja schon einiges an Zeit.
Wie ist dein ultimativer Tipp in Sachen Social Media?
Macht es einfach! Man sollte ein Stück weit Spaß daran finden. Es ist letztlich der Kunde, mit dem man kommuniziert. Nicht nur, weil der Kunde Geld bringt, sondern, weil es auch spannend ist, mit ihm zu reden!
Dann ist es authentisch und dann klappt es auch! Und dann macht es auch Spaß. Am meisten Spaß macht das Feedback, das uns in unserer Arbeit bestätigt! Und natürlich macht es echt Spaß zu sehen, welche Kuchen wir gemacht haben!
Authentisch bleiben – das hat uns am weitesten gebracht.
Vielen Dank an Markus und Felix, die sich die Zeit für mich genommen haben und meine Fragen beantwortet haben!
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Schöner Beitrag !