Welche Funktion kann meine Soziale Präsenz übernehmen?
Wenn sich ein Unternehmen für eine Präsenz in den sozialen Medien entscheidet, sollte es eine Vorstellung davon haben, was es damit erreichen will. Möglichkeiten gibt es unzählige:
- Biete ich dem Kunden eine weitere Möglichkeit mit unserem Kundenservice in Verbindung zu treten?
- Stelle ich meine Produkte und Leistungen vor und versuche darüber meinen Onlineshop stärker zu bewerben?
- Sehe ich in dem sozialen Netzwerk die Möglichkeit, ein neues Kundenbindungselement aufzubauen?
- Will ich meine Expertise auch über die sozialen Netzwerke vertreiben?
Kurzer Ausflug zu der Frage: Rechnet sich das?
Schon bei dieser kurzen Auflistung ist schnell erkennbar, dass Profile in Sozialen Netzwerken nicht unmittelbar zu Umsatzsteigerungen führen werden. An dieser Stelle stellen sich kleinere Unternehmen oft die Frage, wie man die Kosten zum Betreiben von sozialen Profilen gegenrechnen kann, gern genutztes Stichwort ist hier der „Return on Investment“ (ROI). Hierzu lässt sich ganz klar sagen, dass ein genaues Gegenrechnen eigentlich nur für Online-Shops möglich ist, denn die können die Conversionrate (Umwandlungsrrate) direkt ablesen.
- Doch ein Restaurant, das über Facebook immer wieder seine neuen Kreationen, seine Angebote und Neuigkeiten postet, wird seine Fans immer wieder dazu verlocken, auch persönlich vorbei zu kommen.
- Ein Fotograf, der seine Fans über die neuesten Entwicklungen in seinem Kunststudio, seinen Kursen und seine Aufträge informiert, wird sicher auch Anfragen zu seinen Arbeiten erhalten.
- Ein Dienstleister, der immer wieder seine Expertise unter Beweis stellt, wird über seine sozialen Präsenzen weiterempfohlen und gebucht werden.
- Ein Unternehmen, das sich auf den direkten Kundenservice in den sozialen Netzwerken konzentriert, wird schneller und unkomplizierter auf seine Kunden eingehen und letztlich seine Produkte verbessern können.
- Unternehmen, die eine Community mit ihren sozialen Präsenzen aufbauen, können darüber viele Synergien nutzen: sie können ihre Produkte vorstellen, Kundenstimmen einfangen und die Nutzer untereinander zur Selbsthilfe anregen.
Beispiele für gelungene Präsenzen in sozialen Netzwerken
Die Bahn
Man kann von den Leistungen der Bahn halten, was man möchte, in den sozialen Netzwerken nimmt sie eindeutig eine Vorreiterfunktion in Deutschland ein. Die Bahn ist auf allen Kanälen erreichbar:
- @DB_Info und @DB_Bahn auf Twitter
- facebook.com/dbbahn auf Facebook
- Google-Plus-Community auf Google+
Die beiden Twitter-Profile unterscheiden sich deutlich voneinander. Während man unter @DB_Info ausschließlich aktuelle Verkehrsinformationen erhält, kann man auf @DB_Bahn direkt in Kontakt mit der Bahn treten. Hier werden alle Service-Fragen geklärt und Tipps und Infos weitergegeben. Die Facebook-Seite wiederum erfüllt mehrere Funktionen auf einmal: sie führt teilweise direkt zum Verkauf von Aktionen, es werden Produkte und Leistungen der Bahn vorgestellt, ein gewisses Maß an Kundenservice wird ebenfalls erfüllt. Außerdem sorgen kurze Beiträge, Quizfragen und Gewinnspiele zur Community-Bildung und Kundenbindung.
dm – Drogeriemarkt
dm setzt auf eine andere Strategie: der Drogeriemarkt bietet einen bunten Mix aus Inhalten. Neben dem Posten von Produktinfos und weiterführendem Content, werden hier auch einige Gewinnspiele und Aktionen initiiert. dm setzt auf eine hohe Interaktion mit dem Nutzer und bindet den Nutzer in viele Aktionen ein. So rufen sie auch zu Aktionen auf anderen sozialen Plattformen wie Instagram auf, um User Generated Content auf ihrer Facebook-Seite zu nutzen. Dadurch ist eine starke Community entstanden, die ihrerseits auch das Beantworten von Fragen anderer Nutzer übernehmen. Die Kundenbindung steht hier im Fokus, ein gewisses Maß an Kundenservice bietet das Unternehmen dennoch an.
Flaconi – Online Parfümerie
Flaconi.de wurde 2011 gegründet und bietet seinen Kunden laut eigenen Aussagen ein emotionales und einmaliges Einkaufserlebnis für Marken-Parfum, Pflegeprodukte und Make-up im Internet. Dazu sind sie auf allen Kanälen vertreten: Facebook, Twitter, Google+, YouTube und Pinterest. In diesem Fall stelle ich das Pinterest-Profil vor. Unter der Adresse http://www.pinterest.com/flaconi/ trifft man auf eine große, thematisch aufbereitete Seite. alles, was sich die Zielgruppe unter Produkten einer Parfümerie vorstellen könnte, wird dort angeboten. Klickt man ein Produkt an, öffnet sich ein Fenster mit der Produktabbildung und einer kurzen Beschreibung, klickt man die Abbildung erneut an, wird man sofort auf die Produktseite des Online-Shops geleitet und kann das Produkt direkt in den Warenkorb legen.
Anhand dieser drei oder eigentlich vier Beispielen lässt sich schon erkennen, dass eine soziale Präsenz viele Bereiche des Kundenservice übernehmen kann. Insbesondere ist es eine sehr gute Möglichkeit, seine Kunden zu treffen und mit ihnen zu sprechen, ihnen zuzuhören und zu erfahren, welche Dinge sie bewegen. Dieses Wissen kann und sollte dazu genutzt werden, die eigenen Produkte zu überdenken und neue Produkte noch genauer auf den Kundennutzen zuzuschneiden.
In den bisherigen drei Folgen der Serie „Social Media: 5 Fragen und Antworten zum Start in den sozialen Netzwerken“ habe ich erklärt, was die Vorteile von Social Media sind, habe ich einige der wichtigsten sozialen Netzwerke vorgestellt und nun ein paar Beispiele ihrer Nutzung gezeigt.
In der nächsten Woche folgt der vierte Teil der Serie, in der ich mich mit der Frage nach den Inhalten beschäftige: Welche Inhalte eignen sich für die Kommunikation auf meinem Sozialen Profil?
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