Corona-Krise: Wie Sie jetzt mit Ihren Kunden kommunizieren

Die Corona-Krise hat uns alle ziemlich überraschend erwischt und ist für viele eine extreme Belastungsprobe. Aber in Schockstarre zu fallen und den Kopf in den Sand zu stecken, bis die Krise vorüber ist, hilft keinem weiter. An der derzeitigen Situation selbst können wir nichts ändern – wohl aber daran, wie wir damit umgehen. Ganz wichtig ist es jetzt, den Kontakt zu unseren Kunden zu pflegen und auszubauen. Das schafft nicht nur Ruhe und Normalität, sondern hilft insbesondere auch, diese Krise so gut wie möglich zu überstehen. Für die Berliner Journalistenschule hat Dajana Hoffmann ein Webinar gehalten, das sich im Detail mit dem Kundenkontakt in der Krise beschäftigt. Sie haben das Webinar verpasst? Kein Problem. In diesem Artikel erfahren Sie, welche Inhalte es gab und können es hier noch einmal nachschauen. 0

Trotz Corona gehört werden

Corona beherrscht die Medien seit Wochen. Andere Nachrichten nehmen wir nur noch am Rande wahr. Das Problem daran ist: Normalerweise ist eine Krise schnell vorüber. Sie gewinnt in den Medien kurzfristig die Oberhand, aber ist auch schnell wieder Schnee von gestern. Bei Corona ist dies anders. Niemand kann abschätzen, wie sich die Pandemie weiterentwickelt und wann andere Themen wieder mehr Raum in den Medien erhalten. Für Unternehmen ist dies eine große Herausforderung. Denn in diesem Ausnahmezustand ist es schwer, die Aufmerksamkeit der Fans und Kunden zu erringen. Wie soll man auch gegen Corona ankommen? Und dabei ist es gerade jetzt wichtig, offen zu kommunizieren. Aber: Es ist machbar. Jetzt zeigt sich auch, wie wertvoll gepflegte Social-Media-Präsenzen sind. Hier können Sie schnell und einfach Ihre Fans erreichen und sie über Änderungen informieren. Da die Menschen so weit es geht zu Hause bleiben, erhöht sich zudem die Chance, dass Sie mit Ihrer Botschaft auch gesehen werden.

Ruhig bleiben trotz Corona

Aktuell macht sich jeder Sorgen, was die nächsten Tage und Wochen bringen. Da ist es umso entscheidender, nicht in Panik zu verfallen. Das gilt insbesondere für die Kommunikation in den sozialen Netzen. Die Ruhe zu bewahren hilft dabei auch Ihnen selbst, diese Zeit zu überstehen. Es ist ein sehr guter Zeitpunkt, sich noch einmal bewusst zu machen, für wen Sie eigentlich kommunizieren. Welche Themen sind für Ihre Zielgruppe relevant, und was ist gerade jetzt besonders wichtig für sie?

Kommunikation ist alles

Denken Sie daran: Sie haben nach wie vor die Kontrolle über Ihre Kommunikation. Sie übernehmen die Führung, freundlich und bestimmt, und das ist sehr wichtig. Denn ansonsten tun dies andere. Kommunizieren Sie mit Bedacht, aber zeitnah. Gerade jetzt tauschen sich sehr viele Menschen über die sozialen Netzwerke aus. Das Tempo ist rasant. Reagieren Sie also schnell und beantworten Sie Fragen. Bleiben Sie dabei transparent und ehrlich. Ein „Das kann ich gerade nicht beantworten, aber ich werde für Sie recherchieren“ ist als Antwort immer besser als Schweigen oder eine leere Phrase. Es geht nicht darum, so zu tun, als hättest du eine Antwort auf jedes Problem. Zeigen Sie stattdessen, dass Sie nicht den Kopf verlieren, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und nach vorne schauen. Schwieriger ist das Eingeständnis, dass Sie selbst nicht genau wissen, wie es weitergeht. Kein Unternehmen gibt öffentlich gerne zu, dass die Zukunft ungewiss ist. Trotzdem ist auch dies Teil einer transparenten Kommunikation. Erzählen Sie, dass die Lage schwierig ist, aber auch, dass Sie alles tun, um eine Lösung zu finden. Gerade jetzt ist jedem bewusst, dass bis auf wenige Ausnahmen jedes Unternehmen mit Herausforderungen zu kämpfen hat. Dies zuzugeben, ist keine Schwäche, sondern gibt Ihren Kunden die Chance, Sie aktiv zu unterstützen. Haben Sie ein Nachsehen, dass viele Menschen derzeit gereizt sind. Sie müssen sich natürlich nicht alles gefallen lassen. Aber die vorherrschende Unsicherheit und die Einschränkungen fordern ihren Tribut. Reagieren Sie freundlich, aber bestimmt.

Wichtige Themen in der Corona-Krise

Die bloße Fülle an Themen macht es schwer, den Überblick zu bewahren. Das drängende Gefühl, etwas Wichtiges zu verpassen, macht viele nervös. Vermitteln Sie Ihren Kunden, dass Sie ihnen helfen und alle relevanten Informationen übersichtlich zur Verfügung stellen. Dazu gehört, mit welchen Maßnahmen Ihr Unternehmen gegen die Verbreitung des Virus vorgeht, ob und wie Sie erreichbar sind und noch arbeiten und ob sich Ihr Angebot geändert hat. Auch ein Blick auf Ihr Team ist gut: Wie ist der Zusammenhalt? Mit welchen Maßnahmen schützen Sie Mitarbeiter und Kunden, welche Hygiene-Maßnahmen existieren bei Ihnen? Sie werden sehen, dass die meisten Menschen recht gut mit spontanen Änderungen umgehen können, solange sie nicht das Gefühl haben, alleine gelassen zu werden. Seien Sie ihnen also ein Ansprechpartner und gehen Sie proaktiv auf sie zu.

Beschreiten Sie neue Wege

Die Beispiele anderer Unternehmen zeigen: Vieles ist noch immer möglich. Was früher eher stiefmütterlich behandelt wurde, kann jetzt ein entscheidender Baustein in der Kundenkommunikation sein.

Erreichbarkeit

Seien Sie erreichbar für Ihre Kunden. Dies gilt nicht nur für die sozialen Netzwerke und Mails. Haben Sie ein Ladengeschäft, hängen Sie einen Zettel ins Schaufenster. Beratungen können auch per Telefon oder Videokonferenz stattfinden. Gerade nicht allzu online-affine Kunden werden eher anrufen, als Sie auf Facebook anzuschreiben.

Verhaltensregeln

Lässt sich Kundenkontakt nicht vermeiden, stellen Sie klare Verhaltensregeln auf und kommunizieren Sie sie deutlich. Dazu gehört zum Beispiel, dass persönliche Treffen nur mit vorherigem Termin stattfinden, nur ein Kunde zurzeit den Laden betreten darf oder Abstand zu Ihren Mitarbeitern einzuhalten ist. Solche Regeln geben Sicherheit und Orientierung.

Verändertes Angebot

Können Sie Ihre Angebote flexibel an die aktuelle Situation anpassen? Der Caterer „Van Bramborg Event & Catering“  liefert in der Krise Zelte auch an Unternehmen, Gemeinden und Arztpraxen, wo sie als mobile Wartezimmer oder Lagerflächen Verwendung finden.

Liefern und abholen

Restaurants dürfen Essen nur noch zur Abholung anbieten oder liefern. Auch dies ist eine Möglichkeit, im Geschäft zu bleiben – wenn Ihre Kunden davon erfahren. Da dies wahrscheinlich auch für Sie eine Umstellung ist, ist es wichtig, von Beginn an strukturiert vorzugehen und den Bestellablauf an Ihre Kunden zu kommunizieren.

Onlineshops

Auch, wenn Sie nicht gleich einen Onlineshop aufsetzen: Bieten Sie Kunden an, Ihre Produkte online zu bestellen und per Post zu erhalten.

Webinare und Online-Kurse

Gerade für Berater und Coaches fallen nun viele Seminare und Termine aus. Auf ihr Angebot muss indessen aber niemand verzichten: Webinare sind eine gute Möglichkeit, Ihren Kunden auch weiterhin zu helfen. Und wenn Sie Zeit dafür finden, kann ein Online-Kurs eine Überlegung wert sein. Eine wichtige Rolle spielen hier kostenlose Angebote. Diese vermitteln zum einen, dass Sie sich um Ihre Kunden und Interessenten kümmern. Zum anderen gewinnen Sie so aber Interessenten, die in der Zeit nach der Krise eher zu Kunden werden.

Gutscheine

Um finanzielle Engpässe zu überbrücken, können Gutscheine hilfreich sein. Wenn Sie sicher sind, auch nach der Krise noch am Markt zu sein, bieten Sie Gutscheine für Ihre Leistung an. Sie können die Arbeit, die jetzt ausfällt, zwar nur ein Stück weit nachholen. Aber dennoch kann dies helfen, Liquiditätsengpässe zu überstehen. Zudem schafft ein Gutschein eine Verbindlichkeit, wodurch du nach der Krise schneller wieder mit Kunden arbeiten kannst.

Wie geht es nach Corona weiter?

Fokussieren Sie sich nicht nur auf die Krise selbst, sondern auch die Zeit danach. Denn es wird weitergehen, auch wenn noch nicht ganz klar ist, wann es so weit ist. Der Trick ist, den Bogen zu schlagen von der aktuellen Situation, die viel Aufmerksamkeit und Kraft kostet, hin zur Zukunft, die wir nicht aus dem Blick verlieren dürfen. Kostproben von Ihrem Angebot sind ideal dafür. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie an sie denken und ihnen eine unkomplizierte, kostenlose Hilfe zukommen lassen wollen. Zugleich können Sie so ideal Werbung für sich machen und Menschen von Ihnen überzeugen. Da viele Menschen derzeit zu Hause bleiben, ist sowohl das Interesse als auch die verfügbare Zeit für solche Angebote gestiegen. Fazit: Die Lage ist schwer, aber nicht aussichtslos. Mit Ruhe, transparenter Kommunikation und Kreativität können Sie auch in dieser Krise durchaus mit Kommunikation steuern. Gleichzeitig sorgen Sie dafür, dass es nach der Krise so bald wie möglich wieder gut weitergeht. Wir wünschen Ihnen das Allerbeste und stehen Ihnen sehr gerne für Ihre Fragen zur Verfügung. Melden Sie sich – ein Anruf kostet nichts!

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