Krisen machen Angst. Besonders in den sozialen Netzwerken kann eine Krisensituation überwältigen. Krisen gab es bereits, bevor es soziale Medien gab. Ob nun in den sozialen Medien oder in der Geschäftswelt, es gibt immer einen Weg aus und durch die Krise. Wie Sie in den sozialen Netzwerken zweckmäßiges Krisenmanagement bewerkstelligen, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Krisen im digitalen Zeitalter
Eine Krise ist laut dem Duden eine “schwierige Lage”, eine “kritische Situation” oder eine “Zeit der Gefährdung”, die aus Unternehmenssicht meist das Image bedroht. Heutzutage spielen sich Krisen auch stark in den sozialen Netzwerken ab. Egal, ob die Krise dort entstanden ist. Dabei liegt auf der Hand, dass in den sozialen Medien Informationen so schnell gesucht und gefunden werden, wie nie zuvor. Das ist einer der Gründe weshalb Milliarden Menschen weltweit soziale Netzwerke nutzen. Bei der Nutzung sozialer Medien werden globale Landes- und Zeitgrenzen überwunden, wodurch die Geschwindigkeit des Informationsflusses im Internet enorm schnell ist. Dies kann auch zum leichtfertigen Austausch verführen.
Ein weiterer Vorteil der sozialen Netzwerke ist die Möglichkeit, öffentlich seine Meinung kundzutun. Dabei wird die Verbreitung von Meinungen, durch die Schnelligkeit im Internet unterstützt. Denn durch die Schnelligkeit gelingt es Meinungsführern, andere Nutzer in den sozialen Medien zu mobilisieren. So entstehen Gruppen, Foren oder extra erstellte Seiten zu den unterschiedlichsten Themen. Bei der Meinungsfreiheit im Internet ist Kritik durchaus ein zu beachtender Faktor. So kann es zu vielen lauten, negativen Stimmen kommen, die gegen Ihre Produkte oder Ihr Unternehmen hetzen. Geschützt durch die vermeintliche Anonymität im Netz kann dies durchaus Probleme bereiten. Unter Umständen führt eine klein erscheinende Diskussion über Ihr Unternehmen bis hin zum Shitstorm, bei dem Nutzer ihre Meinungen, Enttäuschungen und ihre Wut in Ihre Social Media-Kanäle schwemmen.
Laut Wikipedia bezeichnet ein Shitstorm
„im Deutschen das lawinenartige Auftreten negativer Kritik gegen eine Person oder ein Unternehmen im Rahmen von sozialen Netzwerken, Blogs oder Kommentarfunktionen von Internetseiten bis hin zur Schmähkritik.“
Arten von und Gründe für Krisen
Krisen können durch vielerlei Auslöser entstehen. Das können zum Beispiel personenbedingte Auslöser sein durch Mitarbeiter, das Management, Interessengruppen oder Ähnliches. Auch strukturbedingte Auslöser, wie Wirtschaftskrisen, Branchenkrisen oder politische Entscheidungen, lösen Krisen aus. Krisen werden zum Teil aber auch durch Ereignisse oder Katastrophen ausgelöst, wie interne Unfälle von Mitarbeitern, der Störung der Abläufe des Unternehmens oder generell durch fehlerhaftes Führen eines Unternehmens.
Bei Unternehmen sind die Gründe für Krisen vielfältig. Es handelt sich meistens um Themen wie:
- Produktmängel
- Soziale Missstände bei der Produktion
- Schlechte Arbeitsbedingungen
- Umweltprobleme
- Schlechte Testergebnisse
- Schlechtes Beschwerdemanagement
Auf all diese Auslöser können Ihre (potentiellen) Kunden in den sozialen Medien reagieren und so die Krise auf die sozialen Netzwerke ausweiten. Für Krisensituationen sollten Sie im Unternehmen festgelegte Maßnahmen haben, auf die Sie im Falle einer Krise zugreifen können.
Maßnahmen für Krisen Management
Da die Kommunikation im Internet sehr viel schnelllebiger als offline ist, gibt es auch einige Phänomene, die es noch nicht lange gibt. Dazu gehört zum Beispiel die Viralität von Beiträgen im Internet. Viralität bedeutet, dass durch Verknüpfungen zwischen Milliarden Menschen in den sozialen Netzwerken, Beiträge eine sehr schnelle und weite Verbreitung erfahren. So sehr sich Unternehmen gute virale Beiträge wünschen, ist Viralität in einer Krise nicht wünschenswert.
Hat Ihre Krise die sozialen Netzwerke erreicht, sollten Sie auch hier Maßnahmen ergreifen. Dabei ist es wichtig zu beobachten, wie die Krise entstanden ist und sich entwickelt. Anhand dieser Beobachtungen entscheiden Sie, wie Sie reagieren. Wenn Sie reagieren, haben Sie im besten Fall bereits einen Krisenplan.
Was ein Social Media Krisenplan beinhaltet!
- Bestimmen Sie ein Krisenteam. Darin sind Mitarbeiter aus allen Bereichen vertreten. So wird für jeden Bereich sichergestellt, dass unternehmensinterne Informationen an die richtigen Orte gelangen.
- Erstellen Sie für dieses Team einen Kommunikationsplan für unternehmensinterne Absprachen. Dadurch entsteht ein Informationsfluss darüber wer, wann, wie handeln muss, oder auch wann das Handeln im eigenen Ermessen möglich ist.
- Überwachen Sie stets die Aktivitäten auf Ihren Unternehmensseiten in den sozialen Netzwerken und legen Sie Grenzwerte fest, anhand derer Sie messen und überprüfen können, ab wann eine Krise entsteht, beziehungsweise besteht.
- Informieren Sie alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens darüber, wie sie selbst in einer Krise zu handeln haben und was sie in den sozialen Netzwerken darüber preisgeben dürfen.
- Pflegen Sie immer ein dokumentiertes Netzwerk an externen Kontakten, die in Krisen zur Unterstützung herangezogen werden können und müssen.
Damit ein Krisenplan gut funktioniert, müssen Sie ihn testen. So können Sie Stärken und Schwachstellen des Plans ermitteln und gegebenenfalls verbessern. Überlegen Sie sich verschiedene Krisensituationen, gerne auch mit unterschiedlich gravierenden Folgen, und testen Sie diese, wie Sie einen Feueralarm testen würden.
Maßnahmen zur Vermeidung von Krisen
Sie können Krisen vorbeugen, indem Sie Ihre Social Media-Kanäle tatsächlich als Dialogkanäle nutzen. Bleiben Sie im stetigen, freundlichen, zugewandten Austausch mit Ihren Kunden. Hören Sie Ihrer Zielgruppe zu und zeigen Sie Anteilnahme an Ihren Bedürfnissen. Wenn Sie mit Kunden im Dialog stehen, tragen Sie dazu bei, dass eine Community entsteht, die Sie im Falle einer Krise hilfreich und lautstark unterstützen wird. Durch Ihr Interesse an den Fans und Followern zeigen Sie Ihren Kunden von vornherein, für welche Werte Ihr Unternehmen steht.
Überwachen Sie außerdem Ihre sozialen Kanäle und überschauen Sie die Aktivitäten in Ihrer Community. Eine stetige Nullmessung der digitalen Daten zu Ihrem Unternehmen ist wichtig zur Erkennung von Veränderungen. Außerdem können Sie Ihre Community bereichern, indem Sie Kunden mit eigener großer Followergemeinde als Influencer identifizieren und mit ihnen zusammenarbeiten. Influencer sind Nutzer sozialer Medien, „die aufgrund ihrer starken Präsenz und ihres hohen Ansehens in einem oder mehreren sozialen Netzwerken für Werbung und Vermarktung in Frage kommen.“
Übrigens: Don’t feed the Troll
Sie sollten Kritik an Ihrem Unternehmen ernst nehmen, aber Sie sollten auch konstruktive Kritik von Schmähkritik unterscheiden können. Ein Phänomen der digitalen Zeit ist das Trollen. Ein Troll ist „eine Person, die ihre Kommunikation im Internet auf Beiträge beschränkt, die auf emotionale Provokation anderer Gesprächsteilnehmer zielt.“
Trolle sind demnach Nutzer, die nur Ärger machen wollen. Hier wird also keine ernst gemeinte Kritik ausgeübt, sondern nur gehetzt, in der Hoffnung, dass die Fetzen fliegen. Mit einer Kritik an dem Image Ihres Unternehmens und den Werten für die Sie einstehen, hat das nichts mehr zu tun. Auf Trolle sollten Sie nicht reagieren. Schlimmstenfalls dürfen Sie solche Nutzer blockieren.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es Krisen immer gab und geben wird, da Sie durch diverse unbeeinflussbare Faktoren ausgelöst werden können. Das Social Web ein wichtiger Ort, in dem nicht nur Kommunikation entsteht, sondern auch Unternehmenskrisen entstehen, ausgeweitet und gelöst werden können. Hier ist ein Beispiel, wie die Deutsche Bahn in den sozialen Netzwerken Ihre Krise gelöst hat: Krisenmanagement der Deutschen Bahn. Durch stetiges Monitoring Ihrer Kanäle und Ihrer Community und durch einen zugewandten Austausch mit Ihr, beugen Sie Krisen in den sozialen Netzwerken vor. Sollte eine Krise dennoch hereinbrechen, sind Sie mit einen Social Media Krisenplan gut beraten. Binden Sie darin alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens ein und handeln Sie überlegt und vereint. Zeigen Sie sich als Unternehmen mit festen Werten und stehen Sie für genau diese Werte auch im Social Web ein.
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