Social Media: Darf man negative Kommentare löschen?

Vor kurzem traf ich eine Kundin auf einer Veranstaltung und als sie mich sah, kam sie sofort mit sorgenvollem Gesichtsausdruck auf mich zu und fragte mich: „Darf ich einen negativen Kommentar auf meiner Facebook-Seite eigentlich löschen?“ Ich war ganz schön verdutzt, denn die Antwort ist ganz leicht: „Natürlich darf man negative Kommentare auch löschen!“ Doch natürlich sollte man etwas genauer hinsehen. Also fragte ich erst einmal, was denn passiert war. Die Kundin erzählte mir, dass eine Person ihr neues Angebot öffentlich verhöhnt und schlecht gemacht habe. Also habe ich mit ihr erst einmal geklärt, wann es Sinn macht, Kommentare zu löschen und wie man mit negativen Kommentaren ebenfalls umgehen kann.

Was ist eigentlich ein negativer Kommentar?

Diese Frage kann ich nicht ausreichend beantworten. Das liegt daran, dass jeder ein völlig anderes Wertesystem hat und jeder Kommentare anders bewertet. Manche Facebook-Seiten-Betreiber sind eher hartgesotten und nehmen sogar Schimpfwörter hin, andere wiederum achten sehr auf das höfliche Miteinander und schätzen Kommentare deswegen auch schnell als unfreundlich ein. Deswegen bleibt es ganz allein in Ihrem Ermessen, wann Sie einen Kommentar als unfreundlich, unhöflich oder rüpelig einstufen. Trotzdem möchte ich Ihnen ein paar Kriterien an die Hand geben:

• Ist der Inhalt des Kommentars
  • beleidigend?
  • unsachlich?
  • unhöflich?
  • ein Rechtsverstoß?
• Widerspricht der Inhalt des Kommentars Ihrer Netikette?

Wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, wissen Sie relativ schnell, ob Sie den Kommentar noch in Ordnung einstufen würden oder ob er für Sie nicht mehr haltbar ist.

Welche Möglichkeiten haben Sie bei negativen Kommentaren?

Auch wenn meine Erfahrung zeigt, dass negative Kommentare nicht unbedingt an der Tagesordnung sind, so können sie Ihnen dennoch das Leben schwer machen. Deswegen will ich Ihnen hier mehrere Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie mit ihnen umgehen können.

1.) Nachfragen

Wenn ein negativer Kommentar bei Ihnen aufploppt, können Sie ja mal nachfragen, was denn genau damit gemeint ist. Es ist nämlich ganz häufig der Fall, dass der Autor den Kommentar es gar nicht so gemeint hat. Das liegt häufig daran, dass unsere Kommunikation zu einem enorm großen Teil aus Ton, Mimik und Gestik bestehen (Sie kennen sicher das Sprichwort: Der Ton macht die Musik…). Auf Facebook & Co fehlen uns diese Zusatzinformationen und deswegen nehmen wir in der Schrift unseren Interpretationsspielraum wahr 🙂 Außerdem kann man durch Nachfragen vielleicht sogar eine echte und gute Kritik herausfiltern. Darüber habe ich schon mal in dem Blogbeitrag Social Media: Konflikte als Chance geschrieben.

2.) Ein persönliches Gespräch anbieten

Sicher hört sich das für Sie erst einmal seltsam an: Da kommt einer mit irgendwas Blödem daher und Sie bieten ihm dann auch noch ein persönliches Gespräch an. Doch da steckt mehr dahinter, als es auf den ersten Blick erkennen lässt. Mit Ihrem Interesse an dem Autor und seiner Meinung senden Sie in zwei Richtungen ein Signal: Einmal an den Autor selbst und zum anderen zeigen Sie allen anderen ebenfalls, dass Sie Interesse daran haben, diese seltsame Situation aufzuklären. Damit schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie ziehen die unangenehme Diskussion auf eine persönliche, nicht öffentliche Ebene, während die Mitleser dann wissen, dass Sie sich kümmern und das Thema für sich abschließen. Damit hat es keine Relevanz mehr für sie und es ist wieder Ruhe eingekehrt.

3.) Sie können den Kommentar löschen.

Natürlich können Sie den Kommentar auch löschen. Das ist Ihr gutes Recht. Und nicht nur das: Sie können den Autor des Kommentars sogar blockieren. Damit brauchen Sie auch keine Angst mehr zu haben, dass er erneut kommentiert. Normale Nutzer belassen es dann dabei, denn alles andere wäre ihnen zu anstrengend. Nur Trolle – und die sind nicht so häufig – nehmen dann eine weitere Identität ein und trollen fröhlich weiter.

Darum können Sie negative Kommentare löschen

Stellen Sie sich mal vor, Sie veranstalten eine kleine persönliche Party mit ein paar Freunden und Bekannten. Sie machen alles schick, haben Getränke da und freuen sich auf einen wundervollen Abend. Es klingelt, Sie öffnen die Tür und vor Ihnen steht einer Ihrer Bekannten. Er grüßt kurz und pöbelt dann einfach in Ihrem Wohnzimmer herum, vernichtet das halbe Büfett und schmeißt den Müll auf den Boden. Was würden Sie tun? Ich würde den Typen hochkant rausschmeißen, alles wieder aufräumen und mir einen schönen Abend machen. Mit Ihrer Facebook-Seite ist es nicht anders. Niemand anderes bestimmt, was auf Ihrer Facebook-Seite erlaubt ist und was nicht. Wenn jemand dort rumpöbelt und kein gutes Haar an Ihnen lässt, außerdem vielleicht nicht einmal an einer Lösung des Problems interessiert ist, können Sie ihn ruhigen Gewissens rausschmeißen (blockieren) und hinter ihm aufräumen (Kommentare löschen).

Diese Kommentare sollten Sie nicht löschen

Auch wenn Sie das „Hausrecht“ auf Ihrer Facebook-Seite haben, gibt es Kommentare, die Sie nicht löschen sollten. Wie eingangs schon erklärt, ist die Grenze des guten Geschmacks sehr individuell. Es mag also Kommentare geben, die Ihnen unangenehm sind, die vielleicht auch etwas unfreundlich sind, aber dennoch einen wahren Kern haben. Beispiele für solche Kommentare sind Beschwerden, weil etwas nicht geklappt hat oder auch Menschen, die Ihr Produkt vielleicht (noch) nicht richtig verstehen. Diese Kommentare fallen dann in das Gebiet des Beschwerdemanagements und sollten von Ihnen auf jeden Fall für die betreffende Person als auch für andere Mitleser transparent geklärt werden. Dieses Vorgehen gehört im Großen und Ganzen zum Bereich Social Media Customer Service (mehr zu diesem Thema können Sie in diesem Blogbeitrag lesen.) Zurück zu meiner Kundin. Letztlich haben wir uns den Kommentar genau angesehen und herausgefunden, dass er nicht gelöscht werden musste. Wir haben ihn in die Kategorie Customer Service eingeordnet und mit einer freundlichen Antwort auf den Kommentar konnten wir die ganze Gelegenheit für meine Kundin und den Autor des Kommentars zufriedenstellend lösen. Meine Kundin war ganz überrascht, mit wie wenig Aufwand eine solche Situation entschärft werden kann.

Mein Fazit zum Thema „Kommentare löschen“

Ungehobelte, rechtsverletzende Kommentare können Sie mit einem ruhigen Gewissen löschen. Personen, die immer wieder auf Ihrer Facebook-Seite pöbeln, können Sie auch gerne blockieren. Doch bevor Sie einen Kommentar löschen, sollten Sie auch sicher sein, dass Sie keinen anderen Weg sehen, die Situation zu entschärfen. Schließlich wollen Sie ja nicht mit Gleiches mit Gleichem vergelten.

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