Wissen Ihre Mitarbeiter, wie Social Media funktioniert, und wichtiger noch: Wissen sie, wie sie dort Ihr Unternehmen vertreten sollen? Falls Sie diese Frage nicht mit „ja“ beantworten können, ist es höchste Zeit, Ihre Mitarbeiter für Social Media zu schulen. Egal, ob Sie sie zu aktiven Markenbotschaftern machen möchten oder sie an den Unternehmenspräsenzen arbeiten sollen, die Grundlagen der Social Media sollten sie beherrschen. Denn hier begegnen sie Ihren Kunden und prägen den Außeneindruck Ihres Unternehmens. Ihre Mitarbeiter können Ihre größten Verbündeten sein. Gleichzeitig gibt es rechtliche Fallstricke, die sie kennen sollten.
Weshalb Sie alle Mitarbeiter für Social Media schulen müssen
Die sozialen Netzwerke sind ein relevanter Teil der modernen Unternehmenskommunikation. Millionen Nutzer in Deutschland sind in einem oder mehreren Netzwerken aktiv. Damit sind sie offen für den Kontakt zu Unternehmen und deren Mitarbeitern. Dies ist Ihre große Chancen, ein menschliches und authentisches Bild zu vermitteln. Bei der Mitarbeiterschulung geht es in erster Linie nicht um die einzelnen Funktionen der verschiedenen Netzwerke. Viel relevanter ist ein Verständnis für grundlegende Mechanismen im Social Web. Dazu gehören die Kommunikation auf Augenhöhe, die Erwartungen der Nutzer an Unternehmen und der richtige Umgang mit Kritik. Außerdem erhöhen Sie das Verständnis für die sozialen Netzwerke. Wenn Ihre Mitarbieter Ihre Präsenzen dort als Teil der Unternehmenskommunikation verstehen, erleichtert dies die Arbeit Ihres Social-Media-Beauftragten ungemein.
Beachten Sie auch die Fallstricke
Ein wichtiges Argument, alle Mitarbeiter zu schulen, sind mögliche rechtliche Fallstricke. Denn als Arbeitgeber haften Sie selbst dann schnell, wenn Ihre Mitarbeiter privat für Ihr Unternehmen werben. Deshalb ist es für sämtliche Beschäftigten in einem Unternehmen wichtig zu wissen, ob und in welchem Umfang sie mit ihren privaten Profilen in sozialen Netzwerken Werbung für das Unternehmen machen dürfen. Fehlt dieses Bewusstsein, kann eine Abmahnung wegen Wettbewerbsverzerrung durch Mitbewerber die Folge sein. Einen guten Überblick zu diesem Thema bekommen Sie in dem Artikel „Mitarbeiter als Markenbotschafter“ von Thomas Schwenke.
Welche Social-Media-Schulung für welche Mitarbeiter?
Die Mitglieder Ihres Social-Media-Teams benötigen andere Schulungen als Mitarbeiter, die fast ausschließlich privat in den sozialen Netzen aktiv sind. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter schulen und dabei keine Maßnahmen vergeuden wollen, ist es deshalb entscheidend, ihre Rolle zu kennen. Sie Ihrem Social-Media-Team die Möglichkeit, an Konferenzen und Fortbildungen teilzunehmen. Stellen Sie auch aktuelle Fachliteratur zur Verfügung, wenn diese benötigt wird. Vertriebler oder Personaler, die dienstlich sehr aktiv in den Social Media sind, benötigen Schulungen für ihre jeweiligen Aufgaben. Diese kann das Social-Media-Team durchführen. Jeder andere Mitarbeiter benötigt zumindest Grundlagenkenntnisse und im Idealfall einen Ansprechpartner, falls es einmal zu Schwierigkeiten kommt. Auch dies kann das Social-Media-Team durchführen. Die wichtigsten Informationen sollten Sie in den Guidelines sammeln.
Guidelines
Social Media ohne Guidelines geht nicht. Zumindest nicht sehr gut. Denn sie enthalten alles Relevante für den Social-Media-Auftritt Ihres Unternehmens. Das ist nicht nur wichtig für die Mitglieder des Social-Media-Teams. Auch die anderen Mitarbeiter finden hier wertvolle Informationen. Gleichzeitig brauchen aber auch Unternehmen Social Media Guidelines, die gar nicht planen selbst aktiv in den sozialen Netzen zu werden. Denn auch hier ist es wichtig, dass die Mitarbeiter wissen, welche Regeln gelten. Ansonsten kann es aus Unwissenheit schnell zu den oben aufgeführten rechtlichen Problemen kommen. Gute Guidelines enthalten deshalb alle notwendigen Informationen für Ihre Mitarbeiter. Dies sind allgemeine Regeln, ob und auf welche Weise sie im Sinne des Unternehmens kommunizieren sollen. Auch Ansprechpartner im Fall von Schwierigkeiten müssen genannt werden. Für das Social Media Team sind diese Guidelines ausführlicher. Denn die Social-Media-Beauftragten benötigen Angaben zur Tonalität, mit der Ihr Unternehmen im Social Web spricht: Eher sachlich-distanziert, oder lieber locker und direkt? Wird geduzt oder gesiezt, oder nutzen Sie Dialekte? Ebenso finden sich hier aber auch Notfallpläne. Fällt der Social-Media-Beauftragte durch Krankheit aus oder ist im Urlaub, findet seine Vertretung hier alle benötigten Angaben für die Pflege der Social-Media-Präsenzen. Auch eine Anleitung für die passende Kommunikation im Falle eines Konflikts ist enthalten, sowie Richtlinien für den Umgang mit Influencern. Sie sehen: Guidelines sind ein Fahrplan, ohne den die Reise durch die sozialen Netzwerke ziemlich holprig werden kann. Und auch, wer kein Social Media nutzen will, braucht Guidelines für seine Mitarbeiter.
Was tun bei Kritik?
Niemand wird gerne kritisiert. Noch unangenehmer sind Beschwerden in den sozialen Netzwerken: Hier kann sie nämlich auch noch jeder lesen. Das Wichtigste bei Kritik ist, erst einmal die Ruhe zu bewahren. Denn dies ist keine Katastrophe, sondern das genaue Gegenteil. Kritik ist die ideale Chance für Unternehmen zu zeigen, dass sie souverän damit umgehen und ihre Kunden ernst nehmen. Mitarbeiter können hier wertvolle Hilfe leisten. Sie können Sachverhalte richtig stellen und einen Austausch in konstruktive Bahnen lenken. Wichtig ist, dass sie selbst in hektischen oder aufgebrachten Situationen ruhig bleiben. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter auch darin, welche Antworten sie Kunden geben können und in welchen Punkten sie Rücksprache halten oder an den Kundensupport verweisen sollten.
Mitarbeiter für Social Media schulen und zu Influencern machen
Was ist glaubwürdiger als Angestellte, die über ihren Arbeitsalltag erzählen? Immer mehr Unternehmen erkennen, wie wichtig diese Influencer unter ihren Mitarbeitern sind. Ein Grund dafür ist, dass zunehmend das Vertrauen in traditionelle Medien und die Unternehmensführung schwindet. Stattdessen orientieren sich die Menschen an Mitarbeitern, die einen ehrlichen Einblick auf Augenhöhe geben. Ihre Mitarbeiter tragen also stark dazu bei, wie Ihr Unternehmen von anderen wahrgenommen wird. Durch ihre Einblicke und Anekdoten entsteht ein authentischer Auftritt. Wichtig dabei ist, dass ihre Beiträge nicht künstlich oder gezwungen, sondern natürlich sind. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter schulen wollen, sollte dies deshalb immer an einen Austausch gekoppelt sein. Seien Sie interessiert an ihrer Meinung und offen für Verbesserungsvorschläge. So vermeiden Sie den Eindruck, Sie würden positive Berichte erwarten, ohne tatsächlich etwas für ein gutes Arbeitsklima zu tun.
Networking über Social Media
Social Media bedeutet auch Kommunikation. Die Netzwerke sind ideal, um neue Kontakte zu knüpfen und pflegen. Gerade Mitarbeiter, die sich bisher eher aus den sozialen Netzen ferngehalten haben, verpassen hier viele Chancen, Networking zu betreiben. Durch Schulungen haben sie die Möglichkeit zu lernen, sich in den Social Media mit anderen Experten auszutauschen. Das Netzwerken nützt dabei auch Ihrem Unternehmen. Denn so fließen auch neue Ideen und Impulse in Ihr Unternehmen ein und ebnen den Weg für spannende Kooperationen und Projekte.
Fazit: Mitarbeiter schulen ist essentiell
Unternehmen brauchen Social Media. Aber insbesondere brauchen Unternehmen Mitarbeiter, die sich in den sozialen Netzwerken bewegen können. Diese einflussreichen Markenbotschafter prägen das Gesicht Ihres Unternehmens und festigen Ihre Glaubwürdigkeit. Damit dies gelingt, müssen Sie Ihre Mitarbeiter schulen. Nicht jeder muss sich danach begeistert auf Facebook oder Instagram bewegen. Aber etablieren Sie das Bewusstsein dafür, wie wichtig die sozialen Netzwerke als Teil der Unternehmenskommunikation sind.
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