Die GDL, Gewerkschaft der Lokführer, bestreikt die Deutsche Bahn. Dieses Mal wird über einen Zeitraum von über 4 Tagen im Güter und Personenverkehr gestreikt, was für viele Menschen nicht nur privat, sondern auch beruflich große Schwierigkeiten bedeutet. Dementsprechend emotional reagieren die Menschen, insbesondere, wenn ihnen keine alternativen Verkehrsmittel zur Verfügung stehen. Und wo ist es möglich, seinen Emotionen Ausdruck zu verleihen – unabhängig von Ort und Zeit? Genau: Die Emotionen fließen über PCs, Tablets und Smartphones direkt in die sozialen Kanäle. Dort wird geschimpft, getobt und manchmal auch gelobt. Das kennen wir bereits.

Wie aber reagiert die Deutsche Bahn derzeit auf die Beiträge und Kommentare der Kunden?

Immerhin steht die Bahn auch enorm unter Druck, denn auch sie trägt dazu bei, dass die Streiks noch nicht beendet sind. Und sie weiß auch: Je länger der Streik andauert, desto wahrscheinlicher verliert sie Kunden. Das allgemeine Streik-Krisenmanagement bietet für das Facebook-Team bereits eine sehr gute Grundlage: Die Deutsche Bahn schaffte, wenigstens 20-30% der Züge aufrecht zu erhalten, andererseits bietet das Unternehmen seinen Kunden in dieser Zeit einen sehr guten Kundenservice: Die Hotlines sind sehr gut informiert, es gibt eine Live-Auskunft, mit der man seine Bahnfahrt dennoch (um-)planen kann.

Auch das Facebook-Team ist sehr gut informiert und kann dementsprechend gut auf die Anfragen eingehen.

Die Beiträge anderer Nutzer auf der Seite werden in einer angemessenen Zeitspanne beantwortet. Fragen zu Fahrplänen und Erstattungen sind hier vorherrschend. Fragen zum Stand der Verhandlungen der Deutschen Bahn mit der GDL werden ebenfalls sehr höflich beantwortet. Auch gut gemeinten Zuspruch auf Kosten der Lockführer beantwortet das Team völlig neutral und sehr höflich. Das Team antwortet auch auf Kommentare der eigenen Beiträge und achtet dort auf die Netiquette. In diesem Fall hat sie sogar einige Kommentare gelöscht und die Nutzer wiederum um die Einhaltung der Netiquette gebeten.

Fazit: Das perfekte Krisenmanagement!

Die Bahn hat in dieser hoch-emotionalen Phase entschieden, die Kommunikation mit dem Kunden zu stärken.

• Information: Das Facebook-Team ist bestens informiert.
• Sachlich, freundlich, empathisch: Es reagiert sachlich und dennoch freundlich auf alle Anfragen, die gestellt werden.
• Neutralität: Niemand wird vom Facebook-Team verantwortlich gemacht oder bekommt den schwarzen Peter zugeschoben. Vielmehr werden auch die streikenden Kollegen deutlich als zum Unternehmen zugehörig gezeigt und auf das Streikrecht hingewiesen.
• Wahrung der Netiquette: Es wird deutlich gezeigt, dass hier nicht nur Service geboten wird, sondern auch auf die Netiquette geachtet wird, was insgesamt für ein entspanntes Klima sorgt.

Insgesamt zeigt die Deutsche Bahn, dass sie wirklich gelernt hat, mit dem Kunden auf Augenhöhe über Facebook zu kommunizieren.

Was ist Ihre Meinung zum Krisenmanagement der Deutschen Bahn? Wo sehen Sie Verbesserungsmöglichkeiten? Was gefällt ihnen so gut, dass Sie es selbst anwenden würden?

Ich freue mich über Ihre Kommentare!

 

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