Es muss ja nicht immer gleich der überall gefürchtete Shitstorm sein, der einem den Nachtschlaf raubt. Oftmals sind es einfach nur negative Kommentare, die auf Ihrer Facebook-Seite stehen und Sie verunsichern.

Vor kurzem las ich unter einem Live-Video auf Facebook den Kommentar:

„Labertasche – komm mal auf den Punkt!“

Doch es gibt noch mehr negative Kommentare, die einem hin und wieder begegnen:

„Wie – und das soll Kunst sein? Das können meine Kinder ja noch besser!“
„Wer braucht denn sowas?“
„Was soll das hier eigentlich?“

Klar, Sie sind Herr (oder Frau) Ihrer Facebookseite, somit haben Sie Hausrecht. Und das können Sie natürlich ausüben und den Kommentar löschen. Manchmal ist das auch sinnvoll, nämlich dann, wenn es unter die Gürtellinie geht oder strafrechtlich relevant ist.

Sinnvoller ist es hingegen, wenn Sie sich überlegen, wie Sie am besten auf negative Kommentare reagieren.

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1.) Die Netiquette

Eine gute Möglichkeit, gleich auf eine angenehme Kommunikation auf Ihrer Facebook-Seite hinzuweisen, ist die Netiquette (oder auch Netikette). In ihr geben Sie den Besuchern Ihrer Facebookseite Hinweise, was Sie sich unter einer konstruktiven und respektvollen Kommunikation vorstellen. Gleichzeitig weisen Sie auch darauf hin, dass Sie sich im Negativ-Fall an die Netiquette halten und eben auch Maßnahmen wie Löschen nutzen.

Diese Bereiche können Sie hier aufnehmen:

  • Zwischenmenschlich: Die Inhalte der Texte sollen angemessen sein, das bedeutet, dass man beim Schreiben bedenken sollte, wie gut man den oder die anderen kennt, ob man sich nahe steht oder wie die Beziehung zueinander gestaltet ist. Außerdem kann man hier auf ein höfliches und respektvolles Miteinander hinweisen. Vor allem sollte klar werden, dass Doppeldeutigkeiten und Beleidigungen nicht erwünscht sind.
  • Lesbarkeit: Auch wenn sich das im ersten Moment ein wenig seltsam anhört, es ist ja auch wichtig, dass Sie die Kommentare lesen können. Das beinhaltet fremde Sprachen als auch Schriftzeichen – je nachdem, was Sie alles verstehen können.
  • Rechtliches: Hier können Sie Ihre Fans darauf hinweisen, dass sie sich nicht fremder Bilder und Texte ohne Erlaubnis bedienen dürfen, weil die unerlaubte Nutzung das Urheberrecht verletzt.

Insgesamt lässt sich zur Netiquette sagen, dass sie nur dann hilft, wenn Ihre Fans sie auch gelesen haben und sich daran halten. Immerhin zeigen Sie mit einer Netiquette auch, dass Sie sich Gedanken darüber gemacht haben, wie auf Ihrer Facebook-Seite miteinander umgegangen wird. Wichtig ist natürlich auch, dass dann für alle das gleiche gilt – auch für Sie! 😉

Hier habe ich noch zwei gute Beispiele für Netiquetten:

Die Facebook-Seite der Techniker Krankenkasse weist wie folgt auf die Netiquette hin (abgerufen am 10.10.2016, 10 Uhr):

Netiquette

Der Begriff setzt sich aus den Worten Net (für Internet) und Etiquette (für Benimmregel) zusammen und bedeutet genau dies: eine Benimmregel im Bereich des Internets.

Die Techniker Krankenkasse begrüßt eine aktive Diskussion rund um die Beiträge auf dieser Seite. Das Social Media-Team behält sich vor, unseriöse oder diffamierende Kommentare zu löschen. Wir bitten um Verständnis und freuen uns auf eine spannende Diskussion.

Spielregeln für die Besucher des Facebook-Auftritts der TK
– Geht höflich miteinander um. Diskriminierung, Mobbing und Beschimpfungen sind im Internet genauso wenig angebracht wie im realen Leben.
– Tut nichts Illegales. Beachtet Rechtsvorschriften, veröffentlicht nichts (Bilder, Videos etc.), was euch nicht gehört.
– Lügen fallen im Internet noch schneller auf als im realen Leben, also seid lieber gleich ehrlich.
– Bei Verstößen gegen die Spielregeln für Nutzer behält die TK sich das Recht vor, entsprechende Inhalte zu löschen.

Die Facebook-Seite der Deutschen Bahn weist ihre Nutzer auf folgende Netiquette hin (abgerufen am 10.10.2016, 10 Uhr):

Kommentare und Postings, über die Sie sich und wir uns freuen:

  • überlegt, konstruktiv und anregend
  • offen, freundlich und respektvoll
  • tolerant, auch bei anderer/eigener Meinung

Kommentare und Postings, die Sie und wir ungern sehen:

  • anstößige oder jugendgefährdende Inhalte
  • Inhalte, die die Sicherheit unserer User gefährden könnten
  • Schmähkritik, Beschimpfungen und Beleidigungen
  • Angriffe auf die Menschenwürde
  • offensichtlich unwahre Tatsachenbehauptungen
  • wahre Tatsachenbehauptungen, die die Intim-, Privat- oder Vertraulichkeitssphäre von Personen verletzen, ohne dass ein berechtigtes Informationsinteresse der Öffentlichkeit besteht
  • SPAM
  • Verletzung des deutschen Rechts, z.B. des Urheber- oder Persönlichkeitsrechts
  • Unternehmensinterna der Deutschen Bahn
  • Sollten wir trotzdem solche Einträge finden, behalten wir uns vor, diese im Interesse aller Nutzer zu löschen.

2.) Was steckt eigentlich hinter dem Kommentar?

Wenn Sie nun aber einen negativen Kommentar auf Ihrer Facebook-Seite haben. Was machen Sie dann? Manchmal macht es Sinn, mal die Seiten zu wechseln. Überlegen Sie einfach mal, warum der Nutzer Ihnen so einen doofen Kommentar geschrieben hat. Wollte der nur pöbeln, weil ihm eine (andere) Laus über die Leber gelaufen ist? Oder hat er tatsächlich einen wichtigen Punkt angesprochen, aber den Ton nicht getroffen?

Natürlich ist es auch interessant, sich überhaupt mal die Frage zu stellen: Was macht dieser Kommentar mit mir? Denn bei Ihrer Antwort auf den Kommentar ist es wichtig zu wissen, was Sie selbst von diesem Kommentar halten! Je nachdem, wie er Sie persönlich betrifft, werden Sie emotionaler oder ruhiger antworten.

Zur Veranschaulichung: Auf einer Veranstaltung habe ich eine Unternehmerin getroffen, die Kunst macht. Sie würde gerne auf Facebook aktiv sein, aber sie befürchtet, dass jemand ihre Kunst degradieren könnte und es für alle anderen sichtbar wäre. Das hat sie schrecklich verunsichert. Aus dieser Verunsicherung heraus fielen ihr nur sehr persönliche Antworten ein, die ihre Verletztheit jedoch gezeigt hätten.

Wir haben uns angesehen, was ihre erste Reaktion auf einen solchen Kommentar wäre: Verletzung, Kränkung und Zweifel. Danach wendeten wir den Blick auf das Produkt, auf ihr Unternehmen, auf ihre Kunden und konnten keine sachliche Rechtfertigung für einen solchen Kommentar finden. Daraus zogen wir den Schluss, dass der Nutzer lediglich seine persönlichen Präferenzen mitgeteilt hat, die aber letztlich nichts mit der Unternehmerin, dem Unternehmen und den Produkten zu tun haben. Jetzt konnten wir eine Antwort finden: „Schade, dass Ihnen meine Kunst nicht gefällt. Ich bin mir aber sicher, dass es auch Künstler gibt, die Ihren Geschmack treffen.“

Manchmal kann aus einem solchen Kommentar dann tatsächlich eine interessante und fruchtbare Diskussion entstehen. Dafür muss ich aber bereit sein, meinen Blickwinkel und damit meine Komfortzone verlassen.

3) Möglichkeiten darauf zu reagieren

Letztlich stellt sich die Frage, wie Sie am besten reagieren. Auch wenn Ihr Nutzer sich im Ton vergriffen hat, sollten Sie sich immer eines vor Augen halten: Am anderen Ende des Computers sitzt ein Mensch. Das bedeutet, dass Sie nicht „zurückkoffern“ sollten und sich immer noch an die Regeln der gesitteten Kommunikation halten sollten 🙂

Nachfragen

Eine Möglichkeit ist es, einfach mal nachzufragen, was denn mit dem negativen Kommentar gemeint war. Denn manchmal kommt etwas schräg, was eigentlich doch nicht so gemeint war. Und dann erhalten Sie unter Umständen wichtiges und sinnvolles Feedback oder der Unmut Ihres Fans verfliegt, weil er merkt, dass Sie sich kümmern! Im übrigen können Sie nachfragen, indem Sie auf den Kommentar antworten oder, indem Sie eine persönliche Nachricht schicken (bitte darauf achten, dass Sie dann als Seite eine Nachricht schicken).

Kontern

Ist der negative Kommentar so, dass Sie gerne öffentlich eine Antwort schreiben und etwas richtig stellen möchten, dann können Sie auch kontern. Wichtig hierbei finde ich, dass Sie die Form wahren, und genau sagen, warum Sie anderer Meinung sind. Beim Kontern geht es nicht darum, wer die „richtige Meinung“ vertritt, sondern darum, zu widersprechen, indem man seine Meinung sachlich mit Argumenten unterlegt. Im besten Fall findet man dann einen gemeinsamen Weg, das muss aber nicht immer so sein.

Nichts tun

Diese Variante verblüfft immer wieder. Natürlich können Sie sich auch dafür entscheiden, gar nichts zu tun. Nicht immer ist es nötig, jeden negativen Kommentar zu beantworten oder in die Diskussion einzusteigen. Wenn es für Sie keinen Anlass gibt, mit dem Nutzer zu diskutieren, wenn Sie denken, dass es keinen Sinn macht, mit ihm zu diskutieren, dann empfiehlt es sich, einfach nichts zu tun!

Nichts tun hat einige Vorteile: Zum einen haben Sie keine weitere Arbeit mit Kommentieren – zum anderen kann es gut sein, dass Ihre Community -also Ihre Fans- zur Hilfe eilen und für Sie kommentieren. Außerdem verhindern Sie so auch eine Eskalation.

Löschen

Bei manchen negativen Kommentaren bietet sich auch an, sie einfach zu löschen. Das ist insbesondere dann auch wichtig, wenn die Kommentare eine rechtliche Relevanz haben. Eine rechtliche Relevanz haben Kommentare immer dann, wenn ein Straftatbestand erfüllt wurde, zum Beispiel wenn andere bedroht oder beleidigt wurden. In diesem Fall sind Sie als Betreiber der Facebook-Seite dafür verantwortlich, den Kommentar zu löschen. In diesen Fällen haben Sie auch die Möglichkeit, den Nutzer zu sperren und bei Facebook zu melden.

4.) Was lerne ich aus der „Kritik“?

Letztlich können Sie immer etwas lernen, wenn jemand einen negativen Kommentar auf Ihrer Facebook-Seite schreibt. Stellen Sie sich einfach mal folgende Fragen:

  • Was habe ich dafür getan, dass dieser Kommentar möglich wurde? Habe ich mit meinem Beitrag jemanden verletzt? Habe ich etwas falsches geschrieben?
  • Was habe ich durch den Kommentar erfahren können? Gibt es eine sachliche Kritik dahinter?
  • Wie habe ich auf den Kommentar reagiert? Was hat meine Reaktion beim Gegenüber gebracht?

Wenn man sich traut, die negativen Kommentare mal sachlich anzuschauen, kann man doch einiges daraus für sich mitnehmen. Manchmal kann man aus Pöbeln doch noch etwas Interessantes erfahren, manchmal muss man sagen, dass es vergebene Mühe war, auf den Kommentar zu antworten. Mit der Zeit werden Sie auf jeden Fall lernen, eine sachlichere Sicht auf kritische Kommentare zu bekommen und sie nicht mehr persönlich nehmen.

5.) Don’t feed the Troll

Zuletzt will ich doch noch auf dieses wunderschöne englische Sätzchen eingehen: „Don’t feed the Troll“. In diesem Fall sind Trolle leider nicht diese kleinen putzigen Figürchen mit bunten Haaren, sondern wirklich eher unangenehme Zeitgenossen, die ihre Streifzüge durchs Internet machen. Ihre Lieblingsbeschäftigung ist es, unproduktive und provokative Kommentare zu verfassen, die jegliche sachliche und konstruktive Diskussion unmöglich machen. Die Trolle wollen einzig und allein diskutieren und streiten, sie sind unbelehrbar und nicht zu überzeugen. Und sie machen jede Menge Arbeit.

Wenn man an einen Troll gerät und sich mit ihm auf die fruchtlose Diskussion einlässt, kann es im schlimmsten Fall dazu führen, dass noch weitere Trolle angezogen werden und es dadurch zu einer großen Aufmerksamkeit im Netz kommt.

Wenn man einen Nutzer als Troll identifiziert, sollte man ihm kein weiteres Futter geben, denn dann wird ihm schnell langweilig und er sucht sich ein neues „Opfer“. Deswegen heißt es auch: Don’t feed the Troll!

Mein Fazit zum Thema negative Kommentare:

Negative Kommentare nerven schon ganz schön und schnell nimmt man sie auch persönlich. Aber das muss nicht sein. Denn manchmal haben die Kommentare einfach nichts mit mir und meinem Unternehmen zu tun, sondern nur mit der aktuellen Situation des Urhebers. Zum anderen gibt es auch Menschen, die keine sachliche Kritik äußern können und bei denen es dann vielleicht doch Sinn macht, mal kurz nachzufragen, worum es eigentlich geht.

Ein letzter Tipp für alle Arten von Antworten auf Kommentare: Lassen Sie sich Zeit! Tippen Sie nicht sofort Ihren ersten Gedanken spontan in die Tasten. Nehmen Sie sich Zeit über eine Antwort nachzudenken – das hilft!

 


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